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【经营管理】海底捞、麦当劳告诉你,每一个 牛逼的餐企都是“细节控”!

日期:2019-05-21    来源:餐饮财富经

每一个 企业的生存都离不开管理,但管理又是什么?是定个 标准或者考核制度在那儿放着吗?像打扫卫生、擦桌子、洗手这 些小事需要管理吗?

 

事实上,牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”,他们会花大成本、花很大 的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

 

海尔张瑞敏曾说过,把每一 件简单的事做好就是不简单,把每一 件平凡的事做好就是不平凡。很多企 业正是败倒在细节之上,有时候 餐厅中极小的一个细节,就能毁 掉顾客所有就餐体验,影响餐厅的营收。

 

细节的力量,不可忽视,我们一起来看看,这其中的能量有多大?

 

01 海底捞:擦桌子,提高翻台率

一直以 来海底捞的服务都备受外界推崇,而支撑 起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度,对每一 个服务流程的优化。

 

比如,就像擦 桌子这样看似简单,没有技术含量的活,海底捞 都对其设定了一套标准的流程动作。例如服 务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理,在此过 程中分别使用了蓝、红、白三种 颜色不同的毛巾:

 

第一条为蓝色湿毛巾,用于拂 去台面上的残渣,同时将 已喷洒的洗洁精涂满整个台面;

 

第二条为红色湿毛巾,用于擦 去台面上的洗洁精和油污;

 

第三条为白色干毛巾,擦干台面上的水珠。

 

如此一来,就可以 在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢?

 

1)提高餐厅翻台率 

像海底捞的收台,服务生 会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后,马上开始清洁工作,拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等,迅速将桌面收拾干净;最后再 由另一组人员摆上新的餐具,一分钟左右,一桌新的客人就来了。速度非常之快。

 

这一系列标准化动作,有效地 压缩了收台的时长,减少了顾客等待时间,提高了 海底捞的翻台率。目前海 底捞所有店面的平均翻台率为4.1

 

2)吸引顾客,“兜售”企业管理文化 

如此精彩、标准的收桌,其实已 经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

 

而这种仪式感,不仅会 加深消费者对餐厅的好感,服务员麻利的动作,而且会 引起顾客围观拍照,成为产 品之外的自传播点。不仅让消费者侧目,更成为 海底捞的管理文化,免费向顾客“兜售”。

 

02 巴奴毛肚火锅:连洗手也要管理?

企业之 间的竞争优势归根结底是管理的优势,而管理 的优势则是通过细节来体现的。洗手,这么简单的一个细节,巴奴也 会制作标准的流程,在全公 司所有门店的后厨推广,要求每 个员工都按照标准流程来洗手。

 

也许有 人会觉得这样的做法多此一举,其实像 这样把简单的细节流程化(不仅仅是洗手),至少有3个好处:

 

1)降低新 员工的培训成本,所有的 细节工作不再会出现你认为如何,我认为如何,他认为的问题,而是大 家执行统一的标准;

 

2)对于连锁企业来说,这也便 于跨区新店的快速复制,标准流 程即是店面复制的底图。可以让新店少走弯路。

 

3)作为“店内宪法”,人的能力有高有低,经常处于“不稳定”的状态,假如此 时餐厅有一部可以贯彻执行的“店内宪法”,不仅人 员的离职成本很低,而且离 职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀,如此一来,人虽然走了,智慧却留了下来。

 

见微知著,其实许 多企业的成功不只是战略战术的成功,更多的是赢在细节。

 

03 麦当劳:“服务六部曲” 

麦当劳 作为快餐领跑者,在服务 的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则,为此他 们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

 

所谓QSCV经营理念就是:

 

1)质量(标准化):quality 

质量观:“追求完美、创造奇迹”

 

2)服务(100%满意、微笑):service 

服务观:“让世界充满微笑,营造家庭般的温馨”

 

3)清洁(清洁乃文明的体现):cleanliness 

经营宗旨:“永远对社会有责任”

 

4)价值(价格合理、物有所值):value 

竞争观:“永远超越对手”

 

麦当劳在刚成立不久,就编写 了企业的运营训练手册,以此来 规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

 

几十年来,麦当劳 也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管 理手册的目录就有600多页,里面规定了2000多个制作标准和规范,已成为 麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

 

比如,麦当劳 对柜台人员的工作流程,细化为六部,称之为“服务六部曲”:

a.       微笑欢迎顾客:声音亲 切且有目光接触。

b.       记录并建议点膳:促销,增加营业额(每次只能促销一次)。

c.       汇集产品:汉堡包、薯条、热饮、冷饮。

d.       呈递产品:把M的标记朝向顾客,餐盘轻轻推给顾客。

e.       收取款项:唱收唱付,大钞横放,背面朝上(先将零 钱放到顾客手中,再将纸 币一张一张的数给顾客)。

f.        感谢顾 客并请他们再次光临:一定要说“谢谢”。

 

正是因 为麦当劳对标准、流程的细化,出品品 质一直都非常稳定,也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程,麦当劳 才敢于对外宣称:全世界 麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

 

 

未来,流程标 准化将成为餐饮品牌的护城河。对于连锁企业来说,更是如此。

 

随着消费升级,这对餐 厅经营提出了更为严格和细致的要求,这就提醒餐饮商家们,必须注重细节。细节虽小,对于餐 厅却有拨千斤的力量。



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